～JR東海髙島屋様でマスク接客マナー講座～

こんにちは。

ひとりひとりの個性やカラーを大切に
自分らしく輝く人を応援する
接客コミュニケーション　コンサルタントの岩村良恵です(^^)

昨日は名古屋駅のシンボル、JR東海髙島屋様の
接客スタッフの皆様に向けたマスク接客マナーセミナーに
登壇させていただきました。

昨年9月にも実施させていただき今回で2回目。
今回は4月に入られた新しいスタッフ様も参加され
ソーシャルディスタンスを保ちつつも
アットホームな雰囲気のセミナーとなりました💕

敏腕アシスタントのお二人に支えられ
無事にセミナーを終えることができました！
感謝！！！

今回は改めて、コロナ禍の接客について
お話したいと思います。

なぜ、店舗に足を運ぶのか？

コロナ禍の影響で、
接客スタッフさんに求められることは
凄まじい勢いで多様化しています。

「親切・丁寧」を求めるお客様もいれば
「距離感」を保ってほしいと思うお客様も。

接客する側からすれば、日々手探り(;’∀’)
試行錯誤の連続だと思います。

私自身も、接客業に就いて間もない頃は
このお客様の「期待」に気づくことができず
ずいぶん苦労しました(^^;)

自分が良かれと思うことと
実際にお客様が喜んでくださること
イコールとは限りませんよね💦

だからと言って、

遠慮ばかりが先立って行動しなければ
お客様との心の距離を縮めることは難しい。

だから、やっぱり接客は
毎日のトライ＆エラーなのかな、と思います。

ところで、なぜ私たち消費者は
店舗に足を運ぶのでしょうか？

仕事帰りスーパーやドラッグストア
運転の途中に立ち寄るコンビニなど
「ついでに」立ち寄る場所はさておき

デパート、ショッピングモール
といった店舗に私たちが足を向けるのは

「買い物」そのものはもとより

「空間」を楽しみにいくのではないでしょうか。

とくに、髙島屋さんのような一流の百貨店に
行くときには、必ず「目的」があるはず。

「ここならきっと間違いないものが見つかる！」

という品揃えに関する信頼性はもちろん

「ここなら商品知識のある販売員から　”玄人目線”の
　アドバイスがもらえる」

という期待、そして最近では
「あの、ラグジュアリーで洗練された空間に
　身を置きたい！」

という需要も確実にあると思います。

私のお世話になっている美容師さんが

「私は髙島屋にチューニングに行っています」

と仰っていました。

／
あの洗練された空間に自分が負けていないか
存在として違和感がない大人の自分かどうか
＼

を確認しに行っているのだそう(^^)
なるほど、そんな期待もあるんですね！
いまは、インターネットの時代。

「欲しいもの」はネットでポチるだけで買えます。

わざわざ時間と交通費と手間をかけて
遠い百貨店まで出かけるお客様の期待とは？

そこをぜひ、意識していただけたら
と思います(^^)

接客とは観察

お客様に喜んでいただくために
接客者は心を砕きます。

でも、それが裏目に出て心が折れそうになる💦
そんな瞬間もあるかもしれません。

「お客様、今日は何かお探しですか？」

と声をかけるも、ただなんとなく
ウィンドウショッピングしたいだけの方には
かえって疎んぜられてしまう場合もあるでしょう。

「お客様との会話をどう繋げるかが難しい」

接客スタッフさんからそんなお声もよく聞きます。

きっと接客する側は、どうしたら

お客様との「接点」を上手くもてるか

に心を注ぐあまり「何か話さなきゃ！」と思いすぎる傾向が。

でも、本当に「買う気」で来てる方でない限り
販売員さんに声をかけられると構えてしまうのかもしれません。

だから、

あえて商品やお買い物とは
まったく関係ない話をしてみる。

「そのバッグの色、すごくかわいいですね！」

「そのジャケット、すごくお洒落ですね！」

など、その方の持ち物やお召物について
ポジティブなコメントをしてみたり。

コミュニケーションは相手が主役。
そんな気持ちがスタートラインなのかもしれません。

コミュニケーションとは相手に興味を持つこと

私はコミュニケーションの基本は

／
相手の興味関心に興味関心をもつこと
＼

だと思っています。

目の前の方が
何に関心があるのか
何を大切に思っているのか
何を知りたいのか

そんなことに純粋に興味を持つ
そこが出発点だと考えています。

実際に私自身も、人と会話するとき、

「最近ハマってることありますか？」

「最近、気になるお店あります？」

「面白いYoutubeありますか？」

など、

臆せずどんどん「相手の興味・関心」について
質問しています(^^)

相手のプライバシーに踏み込むような質問は
最初は避けた方がいいと言われますが
（たとえば職業、家族構成や年齢、既婚・未婚etc.)

相手が今、何に興味・関心を持っているか
どんなことを大切にしているか

など、相手の気持ちのベクトルについての質問なら
嫌がられることなく、かつ
相手との心の距離を縮めやすいのではと思っています。

ぜひ、
軽いタッチでお客様の「関心事」に触れていただき
そこから会話の幅を広げていただけたらな、と思います💕

Be interested not in themselves but in their interest!

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