マスク接客マナー研修
今こそ接客力に差を！
新型コロナウィルスの流行を受けて、どんな業界においてもマスク着用での接客が義務付けられる時代となりました。マスク越しの接客はお客様にとって、表情が見えづらくストレスに感じる場面も多々あるようです。
「言っていることがよく聞こえない…」
「目が笑っていないので話しかけづらい…」
など、ほんの小さなストレスですが、
ちょっとしたきっかけでクレームに発展するケースもあります。
コロナ禍の接客を乗り切るには、お客様との心の距離をいかに縮められるかがカギ。
マスクで顔が隠れていてもお客様の信頼を得られる気持ちの良いコミュニケーション
を目指しましょう。
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【研修概要】
①身だしなみ ②マインド ③接客方法
・マスク越しでも効果的にコミュニケーションをとる５つのポイント
・マスク着用・非着用時の印象を比較しプロの目でチェック
・ロールプレイを通してお客様目線で違いを実感
・相手に安心感を与えるためのワンポイント 等 詳しくは下記をご覧ください。
【料金プラン】
・マスク接客ベーシック講座（90分）５０，０００円
基礎的な知識を学び、ひとりひとり挨拶と笑顔、言葉遣いのチェックをします。
また、改めて「お客さま視点」について考えるワークもご好評です。
・マスク接客アドバンス講座（180分）９０，０００円
上記の内容に通常業務に関連したロールプレイを含みます。
【対象】
・接客、接遇、対面営業を必要とする企業、自治体、団体様
・ひとりひとりに丁寧なご指導を行うため受講人数は６～１２名
を想定しています。大人数になる場合にはご相談ください。
マスク接客による印象の違い
左右で誰もが感じるほど違います。見えている部分が少ないからこそ、意識すべき点が多いです。表情が見えづらいというのは自分が思った以上に相手に強く影響を与えます。今回をきっかけに安心感を与えるマスク接客を習得しましょう。ポイントを押さえればお客様からの評価はガラッと変わります。
相手に安心感を与えるマスク接客５つのポイント
髪型
マスクで顔半分が隠れてしまいます。
髪型はできるだけすっきりと清潔に。
メイク
シャープなメイクには注意！
相手目線で優しい印象になる工夫を。
表情（アイコンタクト）
口元だけで笑っていませんか？
目まで笑っていなければ冷たい表情に。あなたの表情は色んな角度から見られています。
声・話し方
マスクで声がこもり、聞こえにくくなります。
普段より口を大きく開き、ハッキリ、ゆっくり話しましょう。ただし飛沫を気にされるお客様もいらっしゃいます。臨機応変な対応がカギ。
立居振舞・リアクション
急いでいても物腰は柔らかく。体ごと相手の方を向けば誠意が伝わります。普段より少し
大きなリアクションで気持ちを伝えましょう。
研修を通して学んでいただく内容
1.身だしなみ
マスク着用時の注意点を踏まえ、清潔感と
安心感を与えられる見た目の整え方を学びます。
●マスクの付け方、選び方
●髪型・メイクのポイント
●服装・帽子について
●臭い・その他
2.マインド
withコロナ時代にお客様から求められていることに気づき
自信を持って接客できような心の持ち方を学びます。
●コロナ禍におけるお客様心理の変化
●良いサービスとは？
●接遇の本質とは？
3.接客方法
顔が半分隠れているという状況下でもお客様との
心の距離を縮めるためのコツを学びます。
●表情・アイコンタクト
●立居振舞・リアクション
●声・話し方
●コミュニケーション（傾聴と共感etc.）
受講者様のお声
とてもわかりやすい講義でした。
接客販売業 K.M.様
今まででは考えられなかったマスクでの生活、接客に不安や戸惑いがあったのですが
色々と気づきがあり、すごく身になる時間でした。
清潔感はもちろん、目元だけでお客様に笑顔が伝わるよう心掛けます。
また、マスクをしていて自分の声がこもるのが気になっていましたが
トーンを上げて話すように実践してみます。
ありがとうございました。
今まで口元だけで笑って目が笑っていなかったことに気づきました。
接客業 M.A.様
特に待機しているときにも目でも笑顔が作れるようにしたいと思います。
お客様の表情などをよく見て距離感を測りたいと思います。
とても楽しく、今まで気づかなかったことを教えていただきました。
明日から実践していきたいことがいっぱいあります。
ありがとうございました。
普段から取り組んでいることが正しいことだったとわかりました。
接客販売業 I.K.様
しすて、それを継続していくことの難しさも感じました。
今まで以上にもっと意識して目元と口角を寄せて笑顔を作っていきます。
このご時世、声の大きさよりも高さと聞き取りやすさだとわかりました。
ありがとうございました。
今回改めてマスクでの接客を考えてみて、自分が思っているよりももっと笑顔を意識していかないと
接客業 A.B.様
いけないと思いました。忙しい時や、やらなければいけないことが多いときこそ、笑顔を意識したいです。
毎日、鏡で身だしなみチェックもしようと思います。
毎日名古屋に来ることが当たり前になっていたので、名古屋に来ること自体がお客様によっては
勇気のいることだと気づきました。
今後の接客に役立てていきたいことが沢山学べました。
笑顔（目の表情）は意識していたが、その時に合わせた笑顔３つをきちんと使い分けしたいと思います。
接客業 H.M.様
写真などもあり、とてもわかりやすく教えてくださいました。
ありがとうございます。
お客様に対して、マスクをした接客の心構えができたと思いますので、
笑顔をいつもの1.5倍くらいの笑顔で、お客様おひとりおひとりに
共感できるような対応をできたらと思います。
清潔感、信頼感をより強めて、もう一度足を運んでいただけるようにしていきたいです。マスクでの接客はなかなか難しく、手探りなところもありますたが、
接客業 M.O.様
今まで以上に笑顔を大切にして、接客していけたらと思いました。
本日はありがとうございました。
改めてマスクをしての接客（目元が笑っているか）を考えると
接客販売業 Y.K.様
目元が笑うだけで表情の豊かさが違うことがわかりました。
親切、丁寧な接客はそのままで、マスクをしていても表情が伝わるように”目笑顔”を意識して
また聞きやすい、伝わりやすい話し方でお客様への接客をしていきたいと思います。
今後に上手く使っていけそうです。ありがとうございました。
90分があっという間に感じられるほど、楽しく受けることができました。
接客業 Y.S.様
なので次に講座があるときも受けたいと思います。
マスクのため、目と眉でしか表情が読み取れないので
明日からは表情のレパートリーを意識していきたいと思います。
接客の基本について、自分自身を省みる良い機会でした。
接客業 M.F.様
誰が見ても不快に思わない身だしなみをする。マスクに甘んじ、メイクの手を抜きがちなので
眉や目元のポイントメイクはしっかりする。お客様の心情に寄り添うことができるよう
そしてお客様に伝わるよう目の表情を豊かにするなど、気をつけていきます。
ありがとうございました。
本当に勉強になりました。もっともっと聞きたいと思いました。
接客業 K.I.様
ていねい、親切に加えて、ソーシャルディスタンスを意識しながら
お客様に安心してお買い物を楽しんでいただけるよう、清潔感のある接客を心掛けます。
表情のレパートリーに努力し、声の出し方にも気をつけます。
本当にありがとうございました。
日々、バタバタしている部分や慣れのようなところがあったので
接客業 H.S.様
再度接客について見直すことができました。
衛生面、身だしなみは今まで以上に、接客では表情を豊かにしたいと思います。
マスクの付け方や触れ方など、知らなかったことも聞けてとても良かったです。
ありがとうございました！
とてもわかりやすく、今のwithコロナの中においての接客の仕方を教えていただきました。
・笑顔や表情を意識しながらの接客
・立居振舞と声、話し方のポイントについては今後、部内のCS会議で共有していきます。
接客マネージャー I.I.様
大変勉強になりました。
店頭が狭く、販売員がお客様と距離をとると他のお客様とぶつかってしまったり、
販売員 C.N.様
タッチアップ等、接客が長引いても椅子がないため極力速やかに会計以降の接客を
進めたりしていましたが、お客様が店頭で過ごす時間、空間の在り方を考えないといけない
と思いました。
社会が大きく変わることで「マスクにも清潔感を」と言われるまでになったことが驚きでした。
今までできていたことを自信を持って続けたいです。
今日の講座の内容を朝礼に取り入れ、職員とアルバイトスタッフに共有したいと思います。
デパート販売員 C.I.様
入りやすい雰囲気をみんなで作って笑顔と動待機（ソーシャルディスタンス）を意識した
売り場づくりをしたいと思いました。