〜クレームに説明は禁物！？〜
こんにちは！
人は生まれた時から皆ダイアモンド✨✨
観察力・共感力・表現力の３つのチカラを磨いて
あなたの仕事力とコミュニケーション力をUPする
人材育成トレーナーの岩村良恵です(^^)
気持ち良いお天気でしたね^ ^
今日は大垣市の企業様にて
コミュニケーション研修でした。
電話オペレーターの女性社員さんばかりで
終日、和気あいあいと
そんな中、
お客様から「不満」を言われた際の
対応に悩んでいる、とのお声が。
一生懸命に事情を説明したつもりなのに
お客様はどんどん不機嫌になって
「私がクレーマーみたいじゃない！」
と怒ってしまい、
どうしたら良いかわからなくなった、とのこと。
うんうん。
わかります、この状況
堂々巡りで辛いですよね
ちなみにこんなとき、皆さんならどうしますか？
私だったらまず、「説明」を後回しにます。
そして先に、
お客様にクッションの上に座っていただきます。
？？？？？
と思った方、この後も読んでみてください^ ^
私たちはクレームを受けるとついついお客様に
「納得」
してもらおうとしてしまう。
ちゃんとわかりやすく説明して
こちらの事情を理解してもらおう！
と必死になりがち。
でも、
じつは「お客様の事情」を理解することが先。
お客様は
「困ってる自分の状況をわかってほしい」のです。
だから、
一刻も早く
「クレーマーポジション」
から脱していただくこと。
これが何より先決。
つまり、
「言いづらいことをお伝えくださり
誠にありがとうございます」
「そのようにお困りの中、ご連絡くださり
誠にありがとうございます」
などお礼を伝えつつ、相手を
「クレームを言っている嫌な人」ではなく、
「事実を伝えてくれている正直でありがたい存在」
になってもらうのです。
そうすると、お客様は少し安心します。
つまり、ようやく
「文句言ってる嫌な私」というイガイガのムシロから
「勇気ある正直な自分」
というふわふわのクッションにお座りいただける。
そうするとお客様は安心してこちらの話を
聞いてくださるようになります。
本当のクレーム対応はここからです！
そんなお話をしたら、社員さん
「なるほど、やってみます！」と笑顔に^ ^
明日からも電話応対がんばってください。
応援していまーす
エイエイオー
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