～エステサロンのクレーム対応研修～
こんにちは！
人は生まれた時から皆ダイアモンド✨✨
観察力・共感力・表現力の３つのチカラを磨いて
あなたの仕事力とコミュニケーション力をUPする
人材育成トレーナーの岩村良恵です(^^)
今日はLifのお仕事＾＾
愛知県下で６店舗を展開する男性専用エステサロン
アリス様のスタッフ様に向けて
オンライン研修２回目を行いました。
今日のテーマは「クレーム対応」
ゴールは以下を学ぶことです。
① マインド：お客様目線とクレームの本質
② 手法 ：クレーム対応の基本４ステップ
③ 傾聴力 ：基本ステップの肝である聴き方と共感
最初に皆さんに質問＾＾
「クレーム対応とは何でしょうか？」
この質問にスタッフの皆さんからは
素晴らしいお答えが帰ってきました＾＾
「お客さまのお話をきくことです」
「お店のことを思って言ってくださる方の場合には
それによってファンになってくださるチャンスかなと思います」
素晴らしい！！！！
そうなのです！！
クレームとは、まさに
お客様の本音
であり
でありお客様のご要望の宝庫
であり
でありそこに対応する行為はまさに
「お客様の本音に寄り添い、ご要望の種を探す
ファンになってもらえる場」
に他ならないのです！！！
ここがわかっているスタッフさん
もうすごい！
本当にすごい！！
そして研修はクレームの本質を突く
次なる質問へ
「ではお客様はなぜ、クレームを言うのでしょうか？」
ここについても沢山の素晴らしいご意見が飛び出し
スタッフさんたちの意識の高さがうかがえます＾＾
今日は、スタッフさんにお客様の立場になって
考えていただくワークや
「共感」ってそもそもなんだろう？
ということなど、クレーム対応をする上での
接客者の「人として」「プロとして」のマインドを
しっかりと落とし込んでいただきました♬
最後の感想で素敵なご感想をいただきましたので
一部ご紹介します。
リーダーのTさん：「共感の大切さがわかりました。クレーマーの一言で片づけてしまうのは簡単ですが、今後違うお客様で同じことがあったときに繰り返さないためにどうしたら良いかと考えたときに、なかなか答えがみつからなかったんす。でも、今日の研修で自分に一番足りなかったところはやっぱり ” 共感“ です。これまでもマニュアル通りにはやっていたけれど「寄り添ってる風」だったんだな、と気づきました。もっと親身になって考えていることが相手に伝わるように…というところが、自分になかったと気づけたので今後は気をつけていきます！」
新人のYさん：「クレームはお客様の言葉を通してお店を違う角度から見るきっかけになるのだと知ることができました。これまでクレーム対応は ”簡潔にまとめた方がいいもの” と考えていたので、説明も簡潔にした方がいいのかな、など勝手に思っていた部分が沢山ありました。でもやはり、一番大事なのは”共感すること”。”３分間は聴く” とか、 ”全身で表すのが大事” などは自分がこれまで想像や思い込みをしていたこととは全く違ったので今回のzoom研修で知れて良かったと思います。」
などなど。
素晴らしい！！！
私の方が感動しちゃいました
来月はクレーム対応後半、
テーマは「質問する力」です。
次回も楽しみです＾＾
皆さん、ありがとうございました！
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