～クレーマーの深層心理～

今日はクレーム対応のお話です。
心理学的なアプローチで接客者の心を守る
そんな内容になっています。

良かったら接客や人間関係の参考にしてください。

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私たち人間は、社会的な動物。
だから孤独が嫌いです。

ちなみに、

「一人でいること」と「孤独」は別物です。

何が違うかというと心の中が真逆なのです。

つまり、

「一人でいること」

は単に物理的に一人でいるだけで
心の中では、他者や社会とのつながりを感じ
自分も他人も尊重できている状態。

そんな心の状態で一人時間を楽しめるって
ある意味、とても健康なことだと思います＾＾

一方、

「孤独」

というのは心が他者とのつながりを
感じられていない状態。

それは

誰かと一緒にいても、たとえば
ものすごい大勢の人に囲まれていても
本人の心が閉じていれば、寂しく苦しい状態。

そんなネガティブ感情を抱えているとき
人はそれを

「誰かとつながる行動」

をすることで叶えようとします。

それを

「あなたと一緒にいたいんです！」

と好きな相手に素直に伝えてみたり

「今日っけ人で寂しいので遊んでください！」

と茶目っ気を含んだ口調で友人を誘ったり

そんなポジティブな行動で示せれば
なんの問題もないのですが

大人になると、

いわゆるハードクレーマーと言われる人の多くは
そんな心の孤独に突き動かされて

「否定的な関係」でもいいから
誰かとつながっていることを選択してしまうのです。

だから、

接客担当の方にはぜひ意識していただきたい。
お客様のクレームが不当だな、と感じたら
その人の言葉の中に以下の傾向がないか
チェックしてみてください：

・　自分の非を決して認めない
・　相手の非ばかりを強調する
・　正論をぶつけまくる
・　自分が被害者であることを強く訴える
・　感情的になって収まりがつかない
・　こちらの話を一切聴こうとしない
・　担当者を個人的に攻撃しようとする
・　攻撃性の弱そうな（優しそうな）担当者を選んでいる

これらに当てはまった場合
あなたが真摯に傾聴し、相手に共感し
親切に対応しようとすればするほど
相手はメリットを感じてしまいます。

なぜなら、

相手はあなたと関わることによって

「孤独を解消する」

ことを無自覚に目的としているからです。

私は長年、接客をしてきて
クレーム対応も数多くしてきました。

その中で、だんだんわかってきたこと。
それは、クレームには３種類あるということです。

①　正当なクレーム
②　不当なクレーム
③　感情処理のクレーム

です。

①の場合、
それはお客様による正当な権利の主張です。

例えば、

「赤いシャツを頼んだのに青が届いた。交換してほしい」

「急いでいるのに全然対応してくれない。早くしてほしい」

「高いお金を払っているのに接客が雑。丁寧にしてほしい」

などです。

この場合、お客様が享受すべき当然の価値を
手に入れられていないのですから、対応者は

誠心誠意、お詫びをし
お話を伺って
最善の対応をすべきでしょう。

②の場合、

それはお客様による提供者側への
必要以上に過度な要求であることがあります。

例えば、金品目的のクレーム。

「赤いシャツを頼んだのに青が届いた。
　私に迷惑をかけたのだから、損害賠償を支払え！」

「急いでいるのに全然対応してくれない。
　おかげでこちらは時間を奪われたからタクシー代を払え！」

「高いお金を払っているのに接客が雑。土下座して謝れ！」

みたいな感じです。

この場合、冷静に話を聴いた上で
どのように対応するかは、
会社や経営者の方針や社会常識
場合によっては法的知識や弁護士の助け
なども必要になってくるかもしれません。

そして問題の③の場合。

これが多分、一番手ごわい（私の経験上）。

なぜなら、正解がないからです。

むしろ、正解はクレーマー自身も
自覚していない場合が多いです。

だって本人は「孤独を紛らわすため」に
クレームしているとは気づいていないからです。

でも、このことを意識して対応していると
経験を積むごとに何となくわかってくるものです。

「どうしてくれるのよ！責任取ってくれるんでしょうね」

「あなたのせいで私が●●になったじゃないの！」

「私がどんな気持ちで●●なのかわかってるの！？」

など、

相手を責める口調や自分のネガティブな感情を
ことさら振りかざすような発言をするときは
少し心の声に耳を澄ましてみると

「私は寂しい」

「私は無視されたくない」

「私は誰かに尊重されたい」

「私は一人にされるのが怖い」

といったような、悲痛な叫びに
聞こえてくることがあります。

本当はものすごい孤独感と戦っている

それに気づいたとき、私たち接客者は
どんな対応をしたらよいでしょうか。

きっと、接客を志す方の多くが

「人を喜ばせたい」

という思いが強い方だと思います。
きっと、寄り添ってあげたくなりますよね。

でも、ここで肝心なのが

／
相手の孤独感は相手自身にしか埋められない
＼

ということです。

とても残念ですが、

接客者がその場で一生懸命つきあっても
その場しのぎの気休めにしかならないのです。

だから、諦めてください。

そして、あなた自身の感情をぜひ
大切にしてほしいのです。

昨今、カスタマーハラスメントによって
多くの接客者の方が心に傷を負っています。

それは、

火事の建物にお取り残された人を助けようと
自ら火の中に飛び込んでいき
煙に巻き込まれてしまう人に似ています。

接客者は心理カウンセラーではありません。

あなたの仕事は、お客様に素敵なサービスを提供をし
プラスの感情をお届けすることです。

決してお客様のマイナス感情に巻き込まれて
自ら傷を負ってしまうことではない、と私は思います。

だから、

そんな場合には、あなたの感情を大切に。

「怖いのでそれ以上、大きな声を出さないでください」

「今、恐怖感を覚えています。
　お願いですから、それ以上近づかないでください」

「今、お客様が仰った言葉にひどく傷つきました。
　申し訳ありませんが、マネージャーを呼びますので
　少しお待ちいただけますか？」

など、相手の感情に巻き込まれる前に
毅然と「自分の感情」を守る側に回り
次なる冷静なアクションを取っていただけたらと。

何より大切なのは、あなたの心です＾＾