～クレーム対応　民間企業と行政機関のちがい～

こんにちは。

ひとりひとりの個性やカラーを大切に
自分らしく輝く人を応援する
接客・接遇・コミュニケーション　コンサルタントの岩村良恵です(^^)

昨日は自治体様でのクレーム対応研修。

最近つねづね感じますが、
接遇力の向上にものすごく努力されている
自治体様が増えているなあと。

そういえば昨年、

寝屋川市役所のエントランスにコンシェルジュがいる！
というニュースを目にしました。

「お役所仕事を卒業します」

をテーマに

航空やホテル業界出身者を
オーディションで募ったそうですよ！

す、すごい！！

日々、行政機関に寄せられる苦情やお問合せは
本当に多岐にわたります。
そして、その数や深刻度も増すばかり…

でも、

最初に感じよく対応されることで
クレームが未然に防げる場面は多々あるように思います。

入口って大事💕

ところで、研修を担当していて気づきますが
クレーム対応について民間と行政では
基本姿勢も落としどころも異なります。

これはやはり、目的とスタンスが全く違うから。

民間企業は「営利」が目的。

「お客様は神様です」という言葉がありますが
どうしたらファンになってもえるか？
どうしたらまたリピートしてもらえるか？
を念頭にお客様対応しますね。

一方、

行政機関ではその目的は「公共の福祉」。

何をおいても「公平性」が第一。

だから、

「不始末があり大変失礼いたしました！
　今回は２割引という形でご勘弁ください。」

というわけには当然いきません💦

法律やルールに則って、毅然と対処しなくては
ならない場面も多々。

でも、だからこそ、

やはりクレームを理詰めでねじ伏せようとすることは
却って遠回りになるように思います。

基本スタンスは違えど

やはり大切なのは「傾聴」。

怒っていたり、感情的になっている
目の前の相手の気持ちや背景に
いかに「寄り添えるか」が入口です。

すぐに説明を始めるのではなく
相手の言葉に反応して、

「それはお気の毒でしたね」
「それは大変な思いをされましたね」
「それはご不安だったことでしょう」

と相手の思いを察してまず口にだす。
そして、
相手の本心を吐き出して落ち着いてもらう。

言うは易し、行うは難しですが💦

でも、

そんな地道に思える入口での努力が
実はとても大切なのではないかな、と思っています(^^)

寝屋川市のコンシェルジュさんたちは
きっとクレームを未然に防ぐ防波堤のような
お役目になっているのでしょうね！

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