～お客様を逆なでする一言とは？～

と、ものすごい剣幕で怒鳴り散らされたのです💦

場の空気が凍りつき、機内がシーンと
静まり返るような感覚を覚えました。

「私、松花堂弁当以外は食べませんからね！
　私がお腹すきすぎて気分でも悪くなったら
　あんた、どうしてくれるのよ！！！」

そのお客様の剣幕と、信じられない発言内容に
の新米CAの私はタジタジでした。

もう、どうして良いかわからず、ただただ、

「誠に申し訳ございません…」

と消え入るように謝り続けることしか
できませんでした。

そのときは、先輩が何とか取りなしてくださり
事なきを得たのですが、
私は自分の力不足にかなり落ち込みました。

ちなみにこのお客様、
着陸前の２回目のお食事の際には
和食のチョイスを優先的にお持ちしたのに
マスクで目を覆ってしまい（アイマスクではなく、普通のマスクで！）
私とは最後まで口をきいていただけませんでした( ；∀；)

そんなことがあったものですから
クレーム対応は私にとって一種のトラウマでもあり
（自分の力量不足を痛感させられるという意味で）

それからしばらくはフライトが憂鬱だったことを
今でも覚えています。

それでも、人間は（私は？）図太いもので
その後、いろんなお客様のいろんなクレームに対応する中で
心も体もどんどん強くなっていき、最終的には

「怒っている人はものすご～く困っている人なんだ」

という確固たる解釈にたどり着いた頃には
クレーム対応がかなり得意になっていました＾＾

クレーム対応は「ココロの声を聴く仕事」

ぜひ、そんな風に思ってみてください。

あ、とはいえ、これはあくまでも
正当なクレームへの対応に限ります。

悪意のあるカスタマーハラスメントや
理不尽なハードクレームは別物ですからね！

今日もあなたの接客、応援しています。

ファイト！！！

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