クレーム対応はファンを増やす♬
Complaints handling increases your fans.

こんにちは。
接客コミュニケーション コンサルタントの岩村良恵です。
今日は、クレーム対応をする上で大切なマインドについて
お話したいと思います。

クレームはお客様の心の声

昨日は大手工務店様のオンライン研修。

入社3年目を迎える若手施工管理者の皆さまに
6時間かけてクレーム対応を学んでいただきました。

本当にお疲れさまでした!

3年目というと仕事にも慣れ、業務知識や経験も増えてきて
責任ある仕事を任されるようになる時期。



当然ながらお客様から厳しいお言葉をいただくことも増えて
心が折れそうになる瞬間も出てきます💦

はたまた、

施工管理者とは 常に現場の調整役。
立場の異なる様々な人の間に立って
それぞれの言い分を聞きながら心を砕くお仕事です。

たとえば

お客様優先で無茶ぶりする営業担当者と
徹底的に現実主義な現場作業員さん。

最近ではSNSの発達でお客様も情報ツウ。
ネットで仕入れた情報でリクエストが追加されたり。

それでも、

コストと時間の制限の中で、やむを得ず
お客さんのご要望を断らなければならないことも。

両者の間にたって調整役をするというのは
本当にご苦労が多いんだなあ、と改めて。


しかしながら、私がいつもお伝えしていることは

クレーム対応の大変さよりむしろ そのやりがい💕

クレームはお客様の「真の声」であり
そこにはファンを増やすための
大きな「ヒント」が詰まっているのです!!

腹が立つのは「期待」があるから

私自身、25年以上の接客人生の中では
数えきれないほどのクレーム案件に対応してきました。

最初の頃は、感情的に声を荒げるお客様を前に
ビビりまくり、怖気づき、ただただ逃げ腰💦

「早く解放してくれないかな・・・」

なんて心の中で思ったりして(^▽^;)
相当なマイナス思考でした。

でもある時、ちょっとした工夫をしたことで
怒っていたお客様がすごく喜んでくださったことがありました。

「あなたのお蔭でいいフライトだった」

そんな言葉が泣きそうなほど嬉しくて
それ以来、クレームが大好物、、、いえいえ
接客の虜になりました(^^)

クレーム対応を通して私は



目の前の方の「心の声」にどこまで耳を傾けられるか

それこそが、
接客力を上げる一番のカギであることを学んだんです。

そして、

クレームを言ってくださるお客様には「期待」がある。

大好きな会社だから
自分が選んだ会社だから「期待」するんです。
そしてその「期待」が裏切られると腹が立つんです。

だからこそ、
もし期待に添えないときにどうするか?

それが大事なんです。

答えは一つではない。
自分次第で打つ手は無限にあるのです。

そんなことを今日も熱く(ちょっと暑苦しく💦)
お伝えしてきました(^^)

さすが若き皆さま。
最後のケーススタディではオリジナルの
アイデアが沢山出てきてその学び力に感動。

研修が終わった後、
受講者の皆さまのきらきらした表情に
またまた元気をたくさんいただきました~✨✨✨

Let’s enjoy listening to customer’s inarticulate message.


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