~CAは笑顔のアスリート~
Flight attendant is a facial athlete.

こんにちは。
接客コミュニケーション コンサルタントの岩村良恵です。

今日は、笑顔について改めてお話したいと思います。

マスク越しでも伝わる笑顔とは?

11年前、フライトアテンダントを退職しました。

24歳から39歳までの間に4つの航空会社で約12年
世界中の空を飛び回りました🛫

アメリカ、イギリス、フィンランド、オランダ
とさまざまなお国の飛行機の中で働き
33万人以上の世界中の方々と接してきました。

そんな中、一番鍛えられたこと。

それは紛れもなく 「表情の持久力」 です。

今、私がたくさんの方にお伝えしている


三日月スマイル🌙


マスク越しで顔が半分隠れていても
お客様に笑顔を伝えるには

目が笑っていること

これが大鉄則(^^)



でも正直言うと、そんなことはCA時代には
あまりにも、あまりにも当たり前すぎて
考えてみたこともありませんでした。

そんな私に、
はじめて「目で笑う」ことの大切さ
そして難しさを教えてくださったのは
2年前、研修で伺った企業様で出会った
受講者の男性でした。

笑顔が許されない職業もある

実はこの研修の前に、人事担当者の方から

「電話の問い合わせ対応が横柄すぎる新人のせいで
 クレームが絶えず困っている」

との事前連をいただいていました。

いったいどんな方なのかな~、と
若干ドキドキ、内心ワクワクしておりました。
(座右の銘:違いにこそ、学びがある!)

そして研修当日、セミナールームに現れたAさん。
正直、一目ですぐ「この人だ!」とわかりました(^^;)

驚くほどの仏頂面💦
驚くほどの威圧感💦

そして、驚くほど礼儀正しさ✨

初めて会うタイプ💕

きっと、ただモノではありません。

話を聞いてみると、Aさんは元警察官。

40年という長い月日を交通取締役として
勤め上げて来られたAさんは、ひたすら

「違反を許さないことで、社会を守る」

そんな任務に人生をささげて来られた方です。

そんなAさんが定年退職後、
第二の人生を歩むための職業に選んだのが
コールセンターのオペレーターのお仕事。

ご本人いわく、

「仕事で笑うことなんて一切なかった」

とのことでした。

笑顔を振りまくことを生業としていた(言い過ぎ?)
私には衝撃的な一言でした。

「そうか、世の中には笑うことが許されない仕事もあるんだ」

そんなことを目の当たりにして、
色々と考えさせられました。

笑顔の難しさ そして価値


その日は 接遇マナー研修。

初めて会った相手に好印象を与えるには?
というテーマで進める中、

【笑顔のワーク】というものがあり💦

「まずは口角を上げましょう!」

普通なら誰もが難なくクリアする口元スマイル。
でも、Aさんにとっては至難の業。

「できません・・・」

そういうAさんに、一生懸命に笑顔を作るコツを
お伝えしました。
時間はかかりましたが、ようやく口元は合格に。

そしてお次は目元。

「本当に伝わる笑顔は目元まで」

と伝えるのですが、こればっかりは
研修を終える頃になってもAさんだけが
なかなかできませんでした。

「岩村さん、、、笑うって、辛いですね」

そんなことを言われて、とても複雑な気持ちになり
私は改めて

「笑顔って何だろう?」

と考えさせられました。

考えて、考えて、考えて。
夜も眠れないほど考えて。

そして至った結論。それは

接客業は目の前の人をハッピーにする仕事

ということです。

そして私は、それを伝えているんだと
その時はじめて確信しました。

仏頂面で接客されるより
優しい笑顔で接客される方が
リラックスできるし、シンプルに気持ちよいものですね。

キャビンアテンダントはきっと
そんなことを無意識のうちに知っていて
1万メートル上空で
それを体現している人の集団なんだと思います(^^)

だから私は、キャビンアテンダントの皆さんを

笑顔のアスリート

と命名したい!!(勝手に!)

だって、プライベートでちょっとくらい辛くても
ちょっとばかし疲れていても、寝不足でも、
お客様を目の前にすれば
一瞬で笑顔にスイッチできる瞬発力は短距離ランナー。

そして

12時間を超えるロングフライトでも
ずっと笑顔をキープする持久力は長距離ランナー。

そして、ときには

お客様を喜ばせるために
楽しい会話のキャッチボールをし
お怒りの言葉を誠意をもってレシーブし
はたまた、気難しいお客様へも勇敢にアタック!

立派なアスリートじゃあ、ありませんか?

そんなわけで、私の笑顔の由来をお話しました(^^)

今日も笑顔でがんばるぞ~!!

Smile will bring you a happiness.



 

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