~自分の常識を疑ってみる~
It’s worth doubting our common sense.

自分の常識は他人の非常識?!

こんにちは。
接客コミュニケーション コンサルタントの岩村良恵です。

今日は接客する上で大切な価値観について
お話したいと思います。

「自分が嫌なことは人にもするな。
 自分が嬉しいことは人にもしてあげなさい。」

と幼い頃から親に言われて育ちました。

そんな方って多いのではないでしょうか?
でも、本当にそうなのか??

特に後者の

「自分が嬉しい=他人も嬉しいに違いない!」

ここをはき違えると、せっかくの行為が
「ありがた迷惑」になる場合も💦
(もちろん、そういうマインドは大切です!)

私がそんなことを考えるに至った
印象に残る出来事があります。

それはCA時代、ある夏のフライト。
関西空港からグアムへ向かう機内で
ある男性のお客様から、

「水ください」

と言われました。

外は38度越えの猛暑。若かった私は条件反射的に
「冷たいお水」をご用意しました。
氷をたっぷり入れて。

そうしたら、、、

そのお客様に烈火のごとく怒鳴られたのです💦
(今、思ってもあそこまで怒らなくても…と思いますが)

「誰が冷たい水言うたんや!氷入れろなんて言うてないで!!」

関西弁でまくしたてられて
もうびっくりするやら、恥ずかしいやら(; 😉

じつは、このお客様
お薬を飲みたかったんですね。

そんなこともおもんばからず、
「自分なら冷たいお水が飲みたいから」
という感覚でサービスをしていた私。

言ってみればその時の私は
親切の押し売りをしていたのですね(涙)

キャビンに響き渡るような声で叱られて
私はとても落ち込みました。

先輩の一言で

「気の利かない自分に接客業は向いていない」

そんなところまで思い詰め(意外とクヨクヨするタイプ)
すっかり肩を落としていた私に
一緒にフライトしていた先輩が
「どうしたの?」と声をかけてくれました。

事情を話すと、一言。

「へ~、でも、良かったじゃん」

「・・・・・え?!良かった?!」

次はいじめか??と一瞬思いましたが(^▽^;)
そうではありませんでした。

「お客さんが教えてくれたんだから
 次から気をつけたらいいんだよ」


当たり前のことのようですが
その時の私には「晴天の霹靂」。

すごい気づきをいただいたのです!!

「そうか、落ち込んでる場合ではなかった。 
 次から変えればいいんだ!」

その気づきを得て、
次のフライトから私は気を取り直し
ちょっと工夫してみることにしました。そして、

「お水ください」

と言われたら、必ず聞いてみることにしたのです。

「お客様、お薬お飲みになりますか?」

そうすると、ほとんどの方がお薬でした。



そして、もう一工夫

「お薬でしたら、水をお湯で割って
 ぬるま湯もお作りできますが、いかがですか?」


そうしたら、あらびっくり!
予想以上に、ものすご~く喜んでいただけたのです💕

「え、そんなことまで頼めるの?」と。

それ以来、ぬるま湯を出したお客様からは

キャビンで目が合うとニコニコしてもらえたり
手を振ってくれたり。

なんと帰り際、
出口のところで握手を求められたことも!!

「あなたのお蔭で今日は薬がおいしかった~!」と(^^)

片や怒鳴られる
片や握手を求められる

この違いは何だろう?と。

少し自分の常識を疑ってみるだけで
少し見る角度を変えるだけで
予想以上に人に喜んでもらえることがある。

それ以来、私は接客の虜になりました。

こんなことって生きていると沢山あります。
サービス業に限らず、
様々な価値観の人が集まる職場でも
活かせる感覚なのかも知れませんね!

Why don’t you enjoy difference from others?

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