~電話応対は第一声のトーンで決まる~

こんにちは!

人は生まれたときからみんなダイヤモンド✨✨✨

観察力・共感力・表現力の3つのチカラで
あなたの接客力とコミュニケーション力をアップさせる
接客コミュニケーション研修トレーナー 岩村良恵です(^^)

今日はめずらしく、電話応対のお話です。


最初の声のトーンでお客さんの心は決まる

ということを、
昨日の私の実体験を通して共有したいと思います。

いつもお世話になっているネイルサロンの予約が取れず
今回だけ別のサロンにお願いてみしようと
ネット検索で見つけたお店にオンライン予約していたら
色々とわからないことが出てきたので
直接電話することにしました。

プルルルルル・・・ プルルルルル・・・
プルルルルル・・・ プルルルルル・・・

「あれ💦 出ないな~…
 忙しい時間帯なのかな~。
 スタッフさんが施術中で手が離せないのかもな・・・」

と思いつつ、待っていました。
5~6コールは鳴ったでしょうか。

ようやくガチャっと電話にでたその声は
いかにも忙しそうなトーンでした(^▽^;)

お店の人「はい、〇〇〇ネイルです」

私   「こんにちは。今回はじめて予約する者です。
     お伺いしたいことがあるのですがよろしいでしょうか?」

お店の人「・・・どういったことでしょうか。」


この時点で、かなり焦り気味で低いトーンの声。
とくに最後の「どういったことでしょうか」
はかなりこわばった声調で、あからさまに

「なんか文句でも言われるんじゃ?」

というちょっとした警戒心のような怯えのような
「戦闘モード」さえ感じらえるようなお声(^▽^;)

いや、

もしかしたらそれは私の勝手な推測かも。

この店員さんは
ただ単に超忙しかっただけなのかもしれません。

あるいは

まだ入社したての新人さんで仕事に慣れず
電話応対に緊張されていたのかもしれません。

実際、ご事情はいろいろとあるのかもしれません。

それでもやはり、
最初からあのトーンで来られると
こちらも質問するのに躊躇してしまったり
そればかりか、内心うっすらと

「もしや私、歓迎されていない?」

な~んて、勝手に感じとってしまうのが
はじめてのお客様の心理なのではないでしょうか。

だとしたら、とってももったいない。
せっかくお客さんが自ら問い合わせしてきてくれたのに
印象だけで逃げてしまったとしたら、大きな損失です。

結局、その後の質問についても
なんとな~く温かみが感じられず
いったん切って考えることに。

どうしたものかと思っていた矢先に
いつもお世話になっているネイルサロンさんが

「岩村さん、この時間ならできますよ~!」

と融通を利かせてくださったので
私は結局、新しいサロンにはいかずに
いつものサロンに伺うことになりました(^▽^;)

でもしかし、

もし、あの電話対応がとても良かったならば
即刻予約を入れて、今回は新しいお店にトライしていたかも
知れないのにな~。

ほんの一瞬の声のトーンや口調でお客さんは
瞬時にそのお店のイメージをつかみ取ってしまうんだな
ということを昨日の電話のやりとりでものすごく感じました。

だから

どんなに忙しくても、その ”忙しさ” を
お客様に悟らせない心の余裕を自ら作り出す。

それってプロとして最低限備えておくべく
資質なのかもしれません。

最近はお店の予約もネットが主流。
直接お電話で~という機会そのものが少ないと思います。

だからこそ、直接電話してくださったお客様は
スタッフの声や話し方からお店の雰囲気を察します。

ぜひ、直接お店でお客様を迎え入れるような温かい気持ちで
対応したいものですね!

顔が見えない電話では

言葉遣い もさることながら

声のトーン がものすごく大事なんだ

ということを改めて学びました。

電話応対をされる皆さん、
電話の第一声、ぜひ気合入れていきましょう!

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