IHG・ANAホテルズ労働組合連合会様
ホテルスタッフ様向け　マスク接客マナー研修
2022年5月18日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

先日は都内の有名ホテル様にて
ホテル接客に特化したマスク接客マナー研修を実施しました。

全国から集まったスタッフの皆さま29名に向けて
リモートとリアル会場のハイブリッド開催でした。

内容はコロナ禍の接客で差がつく３つのポイント

1⃣　マインド（お客様の声から考える心情理解と柔軟性の重要性）

2⃣　身だしなみ（清潔感や健康的な印象を与えるコツ）

3⃣　接客方法（聞き取りやすい話し方やパーソナルスペースetc.）

について。

受講された皆様、とても熱心にご参加くださいました！

まだまだ続きそうなマスク接客。

外国人観光客の受け入れ再開を前に
観光庁からのガイドラインも発表され
今後はインバウンドのお客様も増えそうです。

現場では日々、大変なことも多く試行錯誤がつづく中
どうしたらマスク越しでも

お客様に喜んでいただけるか　そして
スタッフの皆さまが接客を楽しめるか

一緒に考えていただきました。

沢山のワークを交えてご自身の表情をチェックしたり
パーソナルスペースを体感したり・・・

最後はホテルによくあるマスク接客でのお困りごとを
ケーススタディで学んでいただきました。

学んだ内容を駆使した素晴らしい発表でした！！

たくさん動いて、たくさん話して
楽しく学んでいただく3時間は充実度満点 (^0^)

オンライン受講の皆さまにもしっかりと参加いただけるよう
工夫を凝らし、皆様の気持ちが一体となった素敵な時間でした。

研修担当者様のお声

IHG・ANAホテルズ労働組合連合会　副事務局長　番場勇様よりご感想をいただきました。

　この度は大変お世話になりました。
打ち合わせの段階において、ヒアリングシートを数値化し
カリキュラムを組む手法に驚きました。

　過去、こちら側のリクエストを打診し、講師の方と齟齬がないか
打ち合わせを進めていくのが一般的でしたが、岩村先生の場合は
今までの方とは違う観点で打ち合わせができたため、初回から
大きな齟齬がなく、安心して当日を迎えることができました。

　引き続き、お世話になることがあるかと存じますが、その際は
何卒宜しくお願い致します。

　本当にありがとうございました。

受講者様のお声（リアル会場参加）

心情理解とクッション言葉など、普段使わないことが多いので、明日からできそうでした。
「半間」など意識していこうと思います。
マスク越しの接客の講習は初めてだったので、自分でわかっているつもりでしたが
改めて意識していこうと思います。ありがとうございました！！！
S.N.様（レストランホールスタッフ）

心情理解を交えての接客が大切だな、と改めて思いました。
マスクをしてくれない新郎・新婦がいるので、早速今日のトレーニングを活かして
いきたいと思っています。
ずっと「マスク接客」の講座、トレーニングがあればいいな、と思っていたので
今日参加できてよかったです。
また、深堀りしたマスク（コロナ時）の接客をトレーニング受けたいです。
M.M.様（接客スタッフ）

間を使っての会話や、マスクありきの表情の作り方などを明日から気をつけて
いきたいと思います。
講座の内容がわかりやすく、参加型で実践しながらの講座で有益な時間でした。
ありがとうございました。
M.N様（接客スタッフ）

やはりマスクではあまり表情が伝わっていないのがよく分かったので、
明日からは自分が思う倍の笑顔で接客をしていきたいです。
とても勉強になりました。
先生の笑顔がすてきでお手本にさせていただきたいです。
N.M.様（フロント担当）

接客業務は普段から機会がありますが、先生に教えていただいたテクニックで
明日からスキルアップできると感じています！
目線のお話もとても勉強になりました。

「人間は右からの方が心地良い」というお話、実は私、フランス料理のサービスを
学生の頃勉強しており、同じことをしていたので、すごく「お～！！」となってしまいました。
K.K様（洋食調理スタッフ）

三日月スマイルをみんなに教え、自分自身もマスターできるようにしていきたい。
次回はマスク無しの接客マナー講座をしてほしい。
Y.Y.様（営業担当）

マスクを付けた状態での接客で、今まで何となく気にしていたポイントに意味を持って取り組んでいけます。ためになりました。

Y.K.様（フロント担当）

三日月スマイルのメソッドが非常に良かったので、自分の職場でも活用していきたいです。全体を通してすごく充実した時間でした。メソッドなど現場のスタッフにも活用してもらえるように教えていきたいと思いました。
Y.K.様（フロント・ベル担当）

・笑顔やアゴの角度、お客様との距離感を考えて接していきたいと思います。
・清潔感もとても大切だと思いました。普段メイクもしないのですが、お客様に
　見えている部分でもナチュラルメイクをしていきます。
・普段こういう講座を学ぶ機会がないので、アクションもあり楽しくしていただきました。
O.M.様（ベーカリースタッフ）

お客様を見る観察力！清潔感！距離感！を大事にして、言葉づかいや母音をはっきり
大きく発音すること。
マスク越しで、いかに相手に明るく笑顔を見せるかなど意識して、三日月スマイルで対応していきたいです。
講師の岩村さんの笑顔がとても素敵で、聞いている側も気持ちよく聞けて楽しい講座でした。ありがとうございました。
Y.R様（洋食調理スタッフ）

今後は、まずお客様の立場になり、心情理解、クッション言葉等を添え、
お客様に寄り添った接客を心がけたいと思いました。
マスク接客マナー講座ありがとうございました。
「あ・い・う・え・お」の母音、これから鍛えていきます。
T.S様（セールスコーディネーター）

受講者様のお声（WEB参加）

マスク越しでの目だけでの笑顔の練習や、腹式発声等、初心に帰って学ぶことができ意識しながら実践していこうと思いました。
非常にわかりやすく、またかみ砕いて説明いただきまして大変勉強になりました。
ありがとうございます。

F.Y.様（レストランサービス・マネージメントご担当）

・腹式ではっきり半間を意識して会話をする。
・目えがおは意識して行っていたが、謝罪も三日月気味だったと思うので
　気を付けたい。
とても有意義な時間を過ごすことができました。ありがとうございました。
マスク接客も２年経ち、子どもから目尻のシワが一気に増えたといわれます。
何か良いケア方法はありますか？

S.N.様（営業スタッフ）

ゲストの立場を考え、様々な気持ちを想像して、より良い想い出を作ってもらえるよう意識して仕事したいです。先生の失敗談等が、リアルで自身にも経験があるので、親しみが持て、イメージしやすかったです。明日から実践します！

M.A.様

立ち居振る舞いについては、社内研修以上の内容で即実践につながると感じました。
自分だけではなく、相手の表情を読む意識を持ちたいです。
実践的な内容でわかりやすく、楽しく参加できました！
ありがとうございました。

K.H.様

・腹式呼吸、基本的な接客の発声法法を忘れており、今一度思い出すことができた。
・一つのシチュエーションから色んなゲストの背景を想像できること、他の人の感じた意見を知れて新鮮な気分です。
・言いにくいことをお願いするケーススタディ、フロント接客で常に心掛けていることに当てはまっていて、詳しく段階的に解説してあり、部署の後輩たちにもわかりやすく教えられそうです。
他所のホテルを利用する機会がないので、先生個人の過去のお話など楽しませていただきました。

H.Y.様（フロントスタッフ）

学習させていただいたことを是非明日から実践していけるよう、積極的、ポジティブに気持ちも整えて業務に就こうと思います。
岩村先生の経験談、考えを所々に織り交ぜた講習で、非常にテンポ良く、楽しく学習できました。独自のお考えや提案が聞けたので、聞いたことがあるような点でも新しい解釈として知見を深めることができた気がしてとても良かったです。
H.K.様（日本料理接客スタッフ）