~JR東海髙島屋様でマスク接客マナー講座~

こんにちは。

ひとりひとりの個性やカラーを大切に
自分らしく輝く人を応援する
接客コミュニケーション コンサルタントの岩村良恵です(^^)

昨日は名古屋駅のシンボル、JR東海髙島屋様の
接客スタッフの皆様に向けたマスク接客マナーセミナーに
登壇させていただきました。

昨年9月にも実施させていただき今回で2回目。
今回は4月に入られた新しいスタッフ様も参加され
ソーシャルディスタンスを保ちつつも
アットホームな雰囲気のセミナーとなりました💕

敏腕アシスタントのお二人に支えられ
無事にセミナーを終えることができました!
感謝!!!

今回は改めて、コロナ禍の接客について
お話したいと思います。

なぜ、店舗に足を運ぶのか?

コロナ禍の影響で、
接客スタッフさんに求められることは
凄まじい勢いで多様化しています。

「親切・丁寧」を求めるお客様もいれば
「距離感」を保ってほしいと思うお客様も。

接客する側からすれば、日々手探り(;’∀’)
試行錯誤の連続だと思います。

私自身も、接客業に就いて間もない頃は
このお客様の「期待」に気づくことができず
ずいぶん苦労しました(^^;)

自分が良かれと思うことと
実際にお客様が喜んでくださること
イコールとは限りませんよね💦

だからと言って、

遠慮ばかりが先立って行動しなければ
お客様との心の距離を縮めることは難しい。

だから、やっぱり接客は
毎日のトライ&エラーなのかな、と思います。

ところで、なぜ私たち消費者は
店舗に足を運ぶのでしょうか?

仕事帰りスーパーやドラッグストア
運転の途中に立ち寄るコンビニなど
「ついでに」立ち寄る場所はさておき

デパート、ショッピングモール
といった店舗に私たちが足を向けるのは

「買い物」そのものはもとより

「空間」を楽しみにいくのではないでしょうか。

とくに、髙島屋さんのような一流の百貨店に
行くときには、必ず「目的」があるはず。

「ここならきっと間違いないものが見つかる!」

という品揃えに関する信頼性はもちろん

「ここなら商品知識のある販売員から ”玄人目線”の
 アドバイスがもらえる」

という期待、そして最近では
「あの、ラグジュアリーで洗練された空間に
 身を置きたい!」

という需要も確実にあると思います。

私のお世話になっている美容師さんが

「私は髙島屋にチューニングに行っています」

と仰っていました。


あの洗練された空間に自分が負けていないか
存在として違和感がない大人の自分かどうか

を確認しに行っているのだそう(^^)
なるほど、そんな期待もあるんですね!
いまは、インターネットの時代。

「欲しいもの」はネットでポチるだけで買えます。

わざわざ時間と交通費と手間をかけて
遠い百貨店まで出かけるお客様の期待とは?

そこをぜひ、意識していただけたら
と思います(^^)

接客とは観察

お客様に喜んでいただくために
接客者は心を砕きます。

でも、それが裏目に出て心が折れそうになる💦
そんな瞬間もあるかもしれません。

「お客様、今日は何かお探しですか?」

と声をかけるも、ただなんとなく
ウィンドウショッピングしたいだけの方には
かえって疎んぜられてしまう場合もあるでしょう。

「お客様との会話をどう繋げるかが難しい」

接客スタッフさんからそんなお声もよく聞きます。

きっと接客する側は、どうしたら

お客様との「接点」を上手くもてるか

に心を注ぐあまり「何か話さなきゃ!」と思いすぎる傾向が。

でも、本当に「買う気」で来てる方でない限り
販売員さんに声をかけられると構えてしまうのかもしれません。

だから、

あえて商品やお買い物とは
まったく関係ない話をしてみる。

「そのバッグの色、すごくかわいいですね!」

「そのジャケット、すごくお洒落ですね!」

など、その方の持ち物やお召物について
ポジティブなコメントをしてみたり。

コミュニケーションは相手が主役
そんな気持ちがスタートラインなのかもしれません。

コミュニケーションとは相手に興味を持つこと

私はコミュニケーションの基本は


相手の興味関心に興味関心をもつこと

だと思っています。

目の前の方が
何に関心があるのか
何を大切に思っているのか
何を知りたいのか


そんなことに純粋に興味を持つ
そこが出発点だと考えています。

実際に私自身も、人と会話するとき、

「最近ハマってることありますか?」

「最近、気になるお店あります?」

「面白いYoutubeありますか?」

など、

臆せずどんどん「相手の興味・関心」について
質問しています(^^)

相手のプライバシーに踏み込むような質問は
最初は避けた方がいいと言われますが
(たとえば職業、家族構成や年齢、既婚・未婚etc.)

相手が今、何に興味・関心を持っているか
どんなことを大切にしているか

など、相手の気持ちのベクトルについての質問なら
嫌がられることなく、かつ
相手との心の距離を縮めやすいのではと思っています。

ぜひ、
軽いタッチでお客様の「関心事」に触れていただき
そこから会話の幅を広げていただけたらな、と思います💕

Be interested not in themselves but in their interest!

接客・接遇・ビジネスマナーのTrue Colors Communication
話し方・伝え方・セミナーのご相談もお気軽にどうぞ
お問い合わせはコチラから

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA