～共感って何だろう～

こんにちは！

人は生まれた時から皆ダイアモンド✨✨

観察・共感・表現の３つのチカラを磨いて
あなたの接客力とコミュニケーション力をUPする
接客・接遇トレーナーの岩村良恵です(^^)

今日は、共感についてのお話です。

早速ですが皆さんは普段、仕事上の会話の中で
どれくらい「共感」をしていますか？

いや、そもそも「共感」とは何だと思いますか？

先週行った
アサーティブ・コミュニケーション研修で
この

「共感」が苦手

という方が意外に多いことに気づきました。

というより、そもそも

「共感てどゆこと？？」

という感覚の方のほうが多かったような(^▽^;)

私は仕事柄、普段からコミュニケーションのことばかり
考えているので、当たり前に感じていますが
いざ、「共感を表してください」と言われても

一体何をすればよいのやら？

という方は結構多いようです。

「共感」のいちばんわかりやすい例は

女性同士がランチしている場に行くと
よく耳にするセリフ(^^)

「わ～か～る～！！」

「そうそう、それそれ！！」

「だよね～！！！」

などのあいづち。
これらはすべて共感です(^^)

上記はどちらかというと

「同意」のニュアンスが入りますが

必ずしも「同意」する必要はありません。

「へ～～！そうなんだ。」

「なるほど～、そうなんだね！」

と、相手の言葉をそのまま受けて

そこに足すでも引くでもなく
意見するでもなく
ましてや、アドバイスするでもない。

ただただ、

「あなたの言っていることを私は受け止めたよ！」

というメッセージも立派な共感なのです(^^)

さらに上級者の共感

もっとレベルを上げようとすれば
今度は相手の感情の状態を言語化してあげるという技。

「感情のフィードバック」

と呼んでいます。

たとえば、ご立腹のお客さまから

「ちょっと！いつまで待たせる気？
　もう３０分も並んでるだけど～！」

とクレームが入った場合など、

「すぐに手配します！」

と先を急いでしまいたくなりますが
その前に一言、

「お客様、ご不便をおかけしてしまい
　大変申し訳ございませんでした。
　すぐに手配いたします。」

と、相手の状況を言語化するフレーズを挟むだけで
お客様は

「自分の不快感をこの人は認識してくれた」

と無意識化で感じ取るので
ちょっと気が済むところがあります。

（１００％気持ちが晴れることはなくても
　ご立腹は少なからずクールダウンするはず！）

接客する方はとくに、クレーム対応時など
お客様がお怒りだったり、イライラされているときには

「それはお困りですね」

「それはご不安ですね」

「それはご不快な思いをさせてしまい・・・」

などなど、
感情のフィードバックを必ず入れてみてください！

人は話をするとき、
ふたつの欲求を持っているように思います。

ひとつは　「わかってほしい」

もうひとつは　「リアクションが欲しい」

まずはこの２つの欲求が満たされると
人は安心して相手の言葉にも耳を傾けることが
できるのではないでしょうか。

ぜひ、相手の気持ちを言語化することを
普段から意識してみてください。

きっとお客様とのコミュニケーションが
今以上にスムーズにいくはずです！

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