~共感って何だろう~

こんにちは!

人は生まれた時から皆ダイアモンド✨✨

観察・共感・表現の3つのチカラを磨いて
あなたの接客力とコミュニケーション力をUPする
接客・接遇トレーナーの岩村良恵です(^^)

今日は、共感についてのお話です。

早速ですが皆さんは普段、仕事上の会話の中で
どれくらい「共感」をしていますか?

いや、そもそも「共感」とは何だと思いますか?

先週行った
アサーティブ・コミュニケーション研修で
この

「共感」が苦手

という方が意外に多いことに気づきました。

というより、そもそも

「共感てどゆこと??」

という感覚の方のほうが多かったような(^▽^;)

私は仕事柄、普段からコミュニケーションのことばかり
考えているので、当たり前に感じていますが
いざ、「共感を表してください」と言われても

一体何をすればよいのやら?

という方は結構多いようです。

「共感」のいちばんわかりやすい例は

女性同士がランチしている場に行くと
よく耳にするセリフ(^^)

「わ~か~る~!!」

「そうそう、それそれ!!」

「だよね~!!!」

などのあいづち。
これらはすべて共感です(^^)

上記はどちらかというと

「同意」のニュアンスが入りますが

必ずしも「同意」する必要はありません。

「へ~~!そうなんだ。」

「なるほど~、そうなんだね!」

と、相手の言葉をそのまま受けて

そこに足すでも引くでもなく
意見するでもなく
ましてや、アドバイスするでもない。

ただただ、

「あなたの言っていることを私は受け止めたよ!」

というメッセージも立派な共感なのです(^^)

さらに上級者の共感

もっとレベルを上げようとすれば
今度は相手の感情の状態を言語化してあげるという技。

「感情のフィードバック」

と呼んでいます。

たとえば、ご立腹のお客さまから

「ちょっと!いつまで待たせる気?
 もう30分も並んでるだけど~!」

とクレームが入った場合など、

「すぐに手配します!」

と先を急いでしまいたくなりますが
その前に一言、

「お客様、ご不便をおかけしてしまい
 大変申し訳ございませんでした。
 すぐに手配いたします。」

と、相手の状況を言語化するフレーズを挟むだけで
お客様は

「自分の不快感をこの人は認識してくれた」

と無意識化で感じ取るので
ちょっと気が済むところがあります。

(100%気持ちが晴れることはなくても
 ご立腹は少なからずクールダウンするはず!)

接客する方はとくに、クレーム対応時など
お客様がお怒りだったり、イライラされているときには

「それはお困りですね」

「それはご不安ですね」

「それはご不快な思いをさせてしまい・・・」

などなど、
感情のフィードバックを必ず入れてみてください!

人は話をするとき、
ふたつの欲求を持っているように思います。

ひとつは 「わかってほしい」

もうひとつは 「リアクションが欲しい」

まずはこの2つの欲求が満たされると
人は安心して相手の言葉にも耳を傾けることが
できるのではないでしょうか。

ぜひ、相手の気持ちを言語化することを
普段から意識してみてください。

きっとお客様とのコミュニケーションが
今以上にスムーズにいくはずです!

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